Жители Кипра не могут дозвониться до госслужб: профсоюз требует навести порядок

Для многих граждан Кипра попытка связаться с государственными ведомствами и службами превращается в настоящую «Голгофу» — тяжёлое и изматывающее испытание. В ряде служб сотрудники, из-за высокой нагрузки или других причин, не отвечают на телефонные звонки, оставляя людей в отчаянных поисках чиновника, готового помочь.

В последние годы граждане всё чаще пытаются решать вопросы по электронной почте, однако и эти обращения во многих случаях остаются без своевременного ответа.

Проблема давно известна и, несмотря на определённый прогресс, продолжает существовать. На фоне растущего недовольства граждан в ситуацию вмешался профсоюз государственных служащих PASYDY, заявив о намерении положить конец игнорированию телефонных звонков и электронных писем в госсекторе.

Письмо PASYDY руководству министерств

Профсоюз получает многочисленные жалобы от граждан на сложности при попытках связаться с государственными департаментами и службами. В этой связи PASYDY протягивает руку сотрудничества государству, предлагая совместно найти решения.

По информации Fileleftheros, PASYDY направил письмо генеральным главам министерств и их заместителям, касающееся управления телефонными звонками и обращениями по электронной почте, с целью повысить уровень реагирования государственных служб.

Среди прочего профсоюз положительно оценивает использование инструментов современных технологий для окончательного решения проблемы неэффективного управления телефонными обращениями.

Основные претензии граждан

В письме, подписанном генеральным секретарём PASYDY Стратисом Матфеу, подчёркивается, что  жалоб на неотвеченные телефонные звонки или чрезмерно длительное ожидание на линии очень много. Ситуация вызывает у граждан стресс и неудобства.

Матфеу также отмечает, что подобная ситуация несправедливо формирует негативное впечатление о государственных служащих и государственной службе в целом.

«Как PASYDY, мы полностью понимаем возросшие требования, нагрузку и зачастую нехватку персонала в министерствах и, в особенности, в службах, работающих напрямую с населением. Однако мы считаем крайне важным обеспечить бесперебойную коммуникацию с гражданами — как для лучшего обслуживания, так и для защиты профессионального имиджа сотрудников и доброго имени государственной службы», — говорится в письме.

Какие данные запрашивает профсоюз

Генеральный секретарь PASYDY призывает руководителей ведомств в кратчайшие сроки предоставить данные по пяти направлениям, касающимся своевременного и корректного обслуживания граждан по телефону и электронной почте. В частности, профсоюз запрашивает информацию о:

• организации и укомплектованности колл-центров в каждом министерстве или службе, а также о способах обработки входящих звонков;
• процедурах ответа и управления телефонными звонками и среднем времени обслуживания граждан;
• мерах, уже принятых или планируемых для улучшения телефонного обслуживания;
• потребностях и предложениях, которые могут способствовать улучшению работы колл-центров;
• управлении ответами на электронные обращения граждан.

Цель — восстановить доверие граждан

PASYDY признаёт нагрузку, с которой сталкиваются его члены, но одновременно подчёркивает необходимость устранения необоснованной критики в адрес госслужащих и укрепления доверия общества к государственной службе.

«Наша цель — ни в коем случае не контроль и тем более не возложение вины. Напротив, наша общая задача — сформировать ясную и объективную картину фактов по этому серьёзному вопросу, чтобы сократить или полностью устранить необоснованное давление на госслужащих и укрепить доверие граждан к государственной службе», — подчёркивается в письме.

В завершение Матфеу выражает уверенность, что благодаря сотрудничеству и взаимному обмену информацией удастся улучшить предоставляемые услуги и поддержать работу государственных служащих.

Как работают государственные колл-центры

Согласно данным Министерства финансов, многие государственные службы уже используют специализированные колл-центры.

Среди них — Коммуникационный центр, обслуживающий Службы социального страхования (Министерство труда и социального страхования) и Службу управления социальными пособиями (Министерство социальной политики). Он действует как единая точка информации по центральному номеру 1450.

Кроме того, уже пять лет Центры обслуживания граждан (KEP) используют единый общенациональный колл-центр по номеру 22-309100, работающий через Единую государственную сеть. Он укомплектован сотрудниками KEP, прошедшими обучение по процедурам и услугам центров. Сотрудники ежедневно работают в ротации, отвечая на вопросы граждан и записывая их на приём по более чем 100 услугам.

Новые цифровые сервисы

Отмечается, что KEP предоставляют услуги, относящиеся к компетенции 11 министерств и независимых органов, включая Службы социального страхования, Министерство внутренних дел (Регистрацию населения), Службу управления социальными пособиями и Департамент дорожного транспорта.

Ожидается также запуск нового телефонного центра, который будет помогать гражданам ориентироваться в использовании цифровых государственных сервисов. Центр станет единой точкой первичной информации по электронным услугам государства, включая портал gov.cy, систему CY Login, Digital Citizen и электронную идентификацию (eID).

Помимо этого, уже несколько месяцев работает цифровой помощник на базе искусственного интеллекта, предоставляющий гражданам конкретную справочную информацию.

ΛENTA CYPRUS — новости Кипра на русском — всегда в курсе событий